皆さん、こんにちは。
最近では日々多くの問い合わせに対応しなければならない自治体において
チャットボットを導入する市町が増えてきましたね。
そこでまだ導入されていない自治体職員の皆様が抱える
・自治体向けのチャットボットとはどういうものか
・他の市町の事例が見てみたい
・費用はどれくらいかかるのか
などの疑問や悩みに答えます。
◎本記事の内容
１、自治体がチャットボットを導入するメリット
２、実際の導入3例
３、費用感について
弊社では、実際にチャットボットを開発、販売しており、全国70以上の自治体に導入していただいております。
導入事例などもふまえて自治体向けチャットボットをご紹介します。
自治体がチャットボットを導入するメリット
自治体がチャットボットを導入すると以下のようなメリットがあります。
メリット1：WEB上に設置するだけなので導入しやすい
メリット2：住民からの問い合わせに24時間365日対応可能
メリット3：職員の負担を軽減
メリット4：外国語に長けた職員が不在でも多言語に対応できる
メリット5：住民満足度の向上が期待できる
メリット１：WEB上に設置するだけなので導入しやすい
行政関係のAIの機能を導入しようとする場合、
WEB知識に詳しい職員やデータ管理業務などの整備などの問題があり
本格的な導入には時間がかかってしまいます。
その点、チャットボットは比較的簡単に導入することが可能です。
なぜなら、住民からのよくある質問と答えが既にパッケージ化されているため、
基本的には既存のホームページに、バナー画像を貼り付けるだけで利用できます。
さらに複数の自治体の共用Q&Aを利用することで、費用や作業面の負担も軽減できます。
メリット2：住民からの問い合わせに24時間365日対応可能
職員に変わってロボットが答えてくれるシステムなので、
24時間365日住民からの問い合わせ対応が可能です。
役所などの窓口業務は、平日の日中のみの受付が基本です。
会社員など平日に仕事をしている人は、なかなか時間が合わせづらいですよね。
また、電話問い合わせも、昼休みや夕方など電話が集中して繋がりにくいことも考えられます。
そういった場合でも、チャットボットを利用することで住民を待たせることなくいつでも知りたい情報を提供することができます。
メリット3：職員の負担を軽減
メリット2と連動して、こちらもチャットボットの良いところ。
基本的に職員は一度に１件の対応に時間を取られてしまいますが、チャットボットは同時に100件以上の問い合わせ対応が可能です。
問い合わせ業務をチャットボットに任せることで、職員は他の業務を担当することができ業務過多を防げます。
メリット4：外国語に長けた職員が不在でも多言語に対応できる
外国からの移住者や訪日外国人に対しては、多言語での対応が必要になってきます。
外国語を話せる職員の配置は、コストがかかってしまうもの。
しかし多言語対応のチャットボットを導入することでその問題は解決できます。
ちなみに弊社のチャットボット『Edia（エディア）』では、
英語、中国語(簡体字)、中国語(繁体字)、韓国語、フランス語、タイ語、スペイン語、ベトナム語、インドネシア語、ポルトガル語、タガログ語、ネパール語に対応しています。
メリット5：住民満足度の向上が期待できる
これまで紹介したメリットを持つチャットボットを導入することで、
住民の満足度向上が期待できます。
窓口や電話での問い合わせする際に
「〇〇についてどの課に聞いたらいいいかわからない」
「夜中のこんな時間だけど、今すぐ聞きたい」
など、すぐに問題が解決できないことにストレスを感じる住民も少なくないはず。
チャットボットだと、どこにいても好きな時間に問題解決ができるので、住民に不要なストレスを与えません。
会話形式で操作自体も簡単なため、わざわざwebサイトで情報を探す手間も省けます。
また、住民が何を質問したか、何件の質問があった等のログ解析も可能ですので
ニーズに合った回答を反映することができます。
実際の導入3例
実際に弊社のチャットボットを導入し、業務に活用されている自治体の事例を紹介していきます。
事例1：【住民窓口Edia】愛知県39市町村
愛知県では、県内の39市町村に窓口対応を自動化するサービス「住民窓口Edia」を導入しています。
対象分野は、新型コロナウィルスをはじめ、引越し、福祉・生活支援、ゴミ、子育て、学校・教育、住民票・印鑑登録等で、独自質問を含めて約3,500問の回答が標準搭載しています。
こちらの特徴は、住民の利便性の向上及び業務効率化を目的に県全体でAI活用を推進されている点。
共同運用のため、人口の少ない市町でも初めから多くの分野での対応が可能となっています。
事例2：【住民窓口Edia】鳥取県米子市
国の自治体行政スマートプロジェクト実践モデル形成地域の鳥取県米子市。
初めはコロナウイルス対応専用のチャットボットを試験的に導入されていましたが、住民サービスの向上と職員の問合せ対応時間を軽減するため、対象業務範囲を拡げて導入されています。
「ワクチン接種の受付はいつから？」などの声を
人手が足りない中での対応にチャットボットで助かったとの声をいただきました。
事例3：【移住定住Edia】長野県宮田村
移住定住に特化した「移住定住Edia」というサービスも行っています。
利用者が問い合わせの前にAIチャットボットである程度の情報を得ているので、その後の電話対応も非常にスムーズな流れでやりとりができています。
こういった定型のよくある質問に何度も答えないといけない場面でもチャットボットは有効です。
費用感について
費用面について、料金体系は「初期導入費用＋月額費用」が一般的です。
製品や機能によって様々ですが年間100～1000万円程度が相場と言われています。
月額の費用はサイトの規模や質問数によって変動する場合もあります。
数字で見ると高価に思えますが、人的コストの面を考えると上記のようなメリットのため導入する自治体が増えてきていることも事実です。
まとめ
本記事では自治体向けチャットボットについて紹介しました。
・「導入しやすい」「24時間365日対応で職員の負担軽減」「多言語対応」「住民満足度の向上」などのメリットがある。
・県全体で導入している自治体や移住定住の問い合わせ対応にもチャットボットは有効
・費用は「初期導入費用＋月額費用」で年間100～1000万円程度が相場
この記事よりさらに深く知りたい方は、すでにチャットボットを導入している自治体にヒアリングするのも１つの手段です。
チャットボットの導入についてのご相談はお気軽にお問い合わせください。
